5 vragen aan: Patrick Scherbeijn

Voor zijn sessie ” Dit heb je nodig voor de ultieme klantbeleving: de gouden combinatie van organisatie, mens en techniek ”, welke zal gaan over het slimmer omgaan met je klantinformatie, heeft Patrick Scherbeijn een tipje van de sluier opgelicht. In deze inspiratiesessie praktische tips over de gouden combinatie van organisatie, mens en techniek.

1. Hoe creëer je multichannel klantcontact, wat zijn de voorwaarden van een ‘naadloze ervaring’?

Het creëren van multichannel klantcontact aan de buitenkant van organisaties weten we inmiddels wel. Denk vanuit de journeys van je klanten, bouw persona’s en optimaliseer de touchpoints die je in elke fase van de journey beschikbaar stelt. Dit garandeert echter nog geen crosschannel beleving, sterker nog in 95% de gevallen is geen sprake van een crosschannel beleving. Een naadloze ervaring kan bereikt worden door de techniek (tools), de organisatie (structuur en processen) en mensen optimaal rond de journey te organiseren en silo’s op elk van die vlakken te elimineren.

2. Waarom is het ‘perfecte terras’ nodig, en wat is dat?

Het perfecte terras komt uit dit filmpje en duidt op de ultieme klantbeleving. De filosofie van Ask Roger! die al jaren leeft. Het creëren van het perfecte terras is relevanter dan ooit. Klanten gaan meer en meer kiezen voor een goede ervaring, ook omdat de verschillen in prijs en product steeds kleiner worden. Sterker nog, er zijn op dit moment tal van organisaties die bewijzen dat de klant bereid is, meer te betalen wanneer ze een verbeterde experience ontvangt. Vele trendwatchers zien grote tech giganten zoals Amazon enorme investeringen doen in het realiseren van de ultieme klantreis. Die ultieme klantreis zal zo aantrekkelijk zijn voor klanten dat zij de lat leggen en iedereen wel mee moet in het bieden van die ultieme klantreis omdat de klant de “oude” langzame, onpersoonlijke dienstverlening niet meer accepteert. Onderzoeksbureaus zoals Gartner en Forbes geven aan dat we in 2021 een omslagpunt bereiken waarop CE het nieuwe merk is / belangrijker dan het merk is.

3. Wat is het belangrijkste digitale hulpmiddel in klantcontact? Waarom?

Eén belangrijkste digitaal hupmiddel bestaat in mijn ogen niet. Veel klantcontact start met een google/website actie en alhoewel met name messaging applicaties sterk in populariteit toenemen, zien we dat telefonie nog steeds het kanaal is dat de voorkeur geniet. Het gaat er dus om dat de klant de mogelijkheid heeft een kanaal en dus hulpmiddel te kiezen wat op dat moment het beste past bij die situatie. Een digitaal platform waarin alles geïntegreerd is. Belangrijk hierin is klantherkenning. Integreer je kanalen met data zoals CRM of een ticketsysteem. Zo ken je je klant en zijn historie op welke kanaal de klant dan ook contact opneemt. 

4. Gaat die naadloze ervaring ook weleens mis? Wat zijn jouw persoonlijke ervaringen/anekdotes?

We hebben als doel een naadloze ervaring te realiseren, er zijn nog tal van situaties waarin het mis gaat. Persoonlijk erger ik me nog het meeste aan bedrijven die hele simpele zaken nog niet op orde hebben. Telkens opnieuw je gegevens geven en je naam moeten spellen, terwijl dit gewoon in hun systeem terug te vinden is. Of bedrijven die niet dienstbaar zijn. Zo van: ‘Belt u morgen maar even terug, dan is hij er weer’. Tja.. dan heb je het echt niet begrepen. In de techniek kunnen we daarin een hoop realiseren, maar zoals gezegd moet de organisatie en de mens ook mee veranderen. Het is een complexe operatie die alleen te realiseren is, wanneer men in het hele bedrijf de urgentie voelt en goede betrouwbare partners vindt die visie hebben. Te vaak zie ik dat organisaties “as is” migreren naar een technisch ultra moderne omgeving en dat er na die eerste migratie niets meer gebeurt. Doodzonde.

5. Wat is de belangrijkste takeaway tijdens het congres?

Laat je regelmatig inspireren en durf te dromen. Niet zelf verzonnen, maar denk vanuit de klant en reverse engineer het pad dat die klant heeft afgelegd en implementeer steeds weer kleine verbeteringen in die klantreis. Last but not least, meten is weten dus vraag op allerlei momenten feedback van je klanten en doe wat met die feedback.