5 vragen aan: Bernadette Wiersema en Marco Ganzevles

In de sessie ”Een roze sprookje?! Hoe realiseert InShared double digit groei, tevreden klanten én 95% online selfservice” nemen Bernadette Wiersema en Marco Ganzevles je mee in hun processen en verbeteringen die stuk voor stuk bijdragen aan extra groei, tevreden klanten en selfservice. Wij stelden hen 5 vragen over de sessie die zal plaatsvinden op Where Marketing Meets Service:

1. Hoe zorg je ervoor dat efficiency hand in hand gaat met klanttevredenheid?

InShared is de enige verzekeraar waar de klant alles online zelf kan doen. Met onze supertechnologie kun je zaken heel snel regelen en los je zelfs een schade vrijwel direct op. Dat geeft niet alleen veel zekerheid, maar ook een fijne klantervaring. Daarom vinden wij selfservice de beste service. Gelukkig vinden anderen dat ook, want de Consumentenbond vindt onze autoverzekering de beste in de markt. We blijven, ondanks die goede reviews, sleutelen aan onze dienstverlening. Want die kan altijd efficiënter en beter.

2. InShared wil ‘de beste online service leveren’. Wat is daarvoor key?

Wij zijn ervan overtuigd dat verzekeren zó simpel kan zijn dat onze klanten alles zelf kunnen regelen. Met onze kennis en technologie richten we ons op zo veel mogelijk selfservice. Daarmee houden we onze premies laag én houden we geld over voor onze unieke Jaarbeloning. Hierbij is het key dat we niet zomaar op elke nieuwe trend springen, maar scherp kijken wat écht bijdraagt aan betere dienstverlening en lagere kosten.

3. Kun je een voorbeeld geven van een recente verbeterslag in de klantenservice?

Eén van de meest impactvolle verbeteringen die we kort geleden hebben gedaan, is een volledig redesign van de digitale Verzekeringsmap. Daar kunnen onze klanten niet alleen hun gegevens en verzekeringen zien, maar ook alle wijzigingen zelf doen. Op basis van online stats, onderzoek en reviews wisten we precies wat nog beter kon. We hebben alle acties overzichtelijk gebundeld en gepersonaliseerd. Je krijgt nu vooral de acties te zien, die bij jouw persoonlijke situatie passen. Een verbeterslag waarbij we vanaf dag 1 zien dat het aantal selfservice acties is toegenomen en het aantal klantvragen is afgenomen.

4. Hoe belangrijk is jullie digitale assistent Fleur (zit de ceo zelf achter de knoppen? 😉)

Leuke vraag ;-). Onze digitale assistent Fleur was er al voordat Fleur Dujardin onze CEO werd. Toeval bestaat niet! De chatbot Fleur is heel belangrijk voor onze klanten. Als je een vraag hebt, dan wil je meteen antwoord. Dat antwoord kan Fleur in meer dan 90% van alle gevallen meteen geven. Dat is top. Daarnaast geeft de chatbot ons altijd meteen inzicht  in alle vragen die door onze klanten worden gesteld. En daar waar veel vragen zijn, hebben wij dus iets op te lossen!

5. Zijn ze in het buitenland net zo ver in selfservice op deze markt, of loopt Nederland voorop?

Overal in de wereld wordt gewerkt aan digitalisering. Maar op het gebied van online verzekeren loopt Nederland voorop. InShared is een 100 procent internetverzekeraar met tien jaar ervaring in en buiten Nederland. Wij hebben een selfservice percentage van 95% en krijgen goede reviews van klanten (8,3 gemiddeld). In 2018 hebben we 2 Shopping Awards gewonnen. De publieksprijs, waaruit blijkt dat klanten onze selfservice waarderen. En een vakprijs voor ons unieke digitale schadeproces. Twee maal waardering dus, van zowel de vakkundige jury als het Nederlandse publiek. Daar zijn we nog steeds heel blij mee.