5 vragen aan: Arwind Gajadien

Voor zijn sessie ”Hoe Livecrowd bezoekers laat genieten en betalen” vertelt Arwind Gajadien over Livecrowd’s filosofie, hoe zij innoveren en hoe ze hierbij de nieuwste technologieën van de grote techreuzen gebruiken. Arwind licht een tipje van de sluier..

1. Kun je kort uitleggen wat Livecrowd precies doet? Wat voor soort informatie sturen jullie bijvoorbeeld aan festivalbezoekers?

Livecrowd verzorgt heeft 3 pijlers rondom wegwerkzaamheden, concerten, festivals en andere events: Service, Content en Mobility. Service doen we via e-mail, social (Instagram, Facebook, Twitter) en messaging kanalen als WhatsApp, Messenger, Instagram Direct. Hierbij kun je denken aan real-time informatie over de logistieke omstandigheden (parkeren, openbaar vervoer, routes), vragen over reserveringen, tickets, programmawijzigingen. Content verzorgt een exclusieve kijk achter de schermen en in de aftersales periode pakken we ook door met playlists, routes naar huis etc. Zo pakken we steeds meer use cases op om de ervaring van bezoekers veel beter, gemakkelijker én interactiever te maken. Hierbij verplaatsen we ons continu in de eind-gebruiker / de klant: wat kunnen we doen om daarin uitermate next-level te servicen? Denk bijvoorbeeld aan het vooraf bestellen van merchandise die je dan na het concert snel op kunt halen. Mobility zorgt ervoor dat je de juiste informatie krijgt over je trip, en dat die informatie ook éénduidig te vinden is op Google Maps, Apple Maps, Waze, en straks Flitsmeister. 

2. Zijn jullie vooral een service- of een contentprovider?

We zijn een service-provider voor onze opdrachtgevers, die maximale engagement willen met hun bezoekers via e-mail, social en messaging kanalen. Na onze uitbreiding met verschillende nieuwe klanten is dat in de customer journey uitgebreid met pre-trip, during event en post-trip. Dit omvat zowel broadcasting van praktische informatie (denk aan het recente extreme weer voor outdoor festivals) en leuke content, als 1:1 klantenservice via bijvoorbeeld WhatsApp. Het is juist de combinatie die er voor zorgt dat de mogelijkheden van deze kanalen bekend zijn en gebruikt worden. Het is niet een saai klantenservice model waarbij vragen beantwoord worden, maar ook wordt gekeken naar hoe Livecrowd je toegang kan geven tot nieuwe content, exclusieve content, op een manier zoals je dat nog niet eerder kende. Bijvoorbeeld door middel van 360, live uitzendingen van backstage, augmented reality. 

3. Wat verstaan jullie onder ‘klantenservice 3.0’?

Meteen vanaf je mobiel bereikbaar zijn, real-time informatie bieden, online gebruiken om offline frictie te elimineren, en dat alles via conversational kanalen. Bezoekers moeten zich van begin tot eind kunnen focusen op datgene waar ze voor komen (de ervaring), en dus minimaal tijd kwijt zijn aan logistiek, in de rij staan, onzekerheid, dingen regelen etc. Maar het absolute 3.0 gehalte moet zijn dat je niet wordt doorverwezen naar het volgende loket. Wij moeten alles kunnen regelen, omdat alle stakeholders bij ons samenkomen. 

4. Kun je iets zeggen over jullie internationale groei en de rol van partners daarbinnen?

Die gaat hard. We zijn het afgelopen jaar druk bezig geweest met de commerciele, organisatorische en juridische randvoorwaarden om internationaal uit te breiden, met name in Europa. Dat gaat de komende periode gebeuren, al kan ik daar verder nog niet te veel over zeggen – misschien wel tijdens onze presentaties in Utrecht straks. . Wat ik verder nog wel kan zeggen is dat partners natuurlijk belangrijk zijn – voor de technologie van ons platform en de real-time data feeds die we nodig hebben, tot de operators en venues die events organiseren en alle stakeholders die daarbij komen kijken. 

5. Wat voegt de samenwerking met AcceptEasy toe voor jullie?

AcceptEasy is zo’n technologie-partner die ons in staat stelt makkelijk in andere landen uit te rollen. Zij hebben verstand van betaalmethoden in het buitenland, draaien zelf al in een kleine twintig landen, en ondersteunen direct of indirect de betaalmethoden die we daar nodig gaan hebben. Vandaag in Nederland kunnen mensen onze betaalverzoeken al afrekenen met creditcard, Bancontact en Sofort naast natuurlijk iDEAL. Behalve dat pure betaalstukje denkt AcceptEasy ook mee over de details van nieuwe use cases en de flow voor bezoekers. Tot slot werken ze ook voor Ticketmaster en Live Nation die belangrijke delen van ons ecosysteem zijn.